太古观察：聚焦《银行业保险业消费投诉处理管理办法》
导读：2020年1月14日，中国银保监会发布了《银行业保险业消费投诉处理管理办法》（以下简称《投诉办法》）。《投诉办法》共六章四十五条，于2020年3月1日起施行。原《保险消费投诉处理管理办法》和《中国银监会办公厅关于印发银监会机关银行业消费者投诉处理规程的通知》同时废止。
根据《投诉办法》，银行保险机构是维护消费者合法权益、处理消费投诉的责任主体，负责对本单位及其分支机构消费投诉处理工作的管理、指导和考核，协调、督促其分支机构妥善处理各类消费投诉。
哪些情况属于“消费投诉”
根据《投诉办法》第二条，银行业保险业消费投诉（以下简称“消费投诉”），是指消费者因购买银行、保险产品或者接受银行、保险相关服务与银行保险机构或者其从业人员产生纠纷（以下简称“消费纠纷”），并向银行保险机构主张其民事权益的行为。
银行该如何开展保证消费投诉工作？
根据《投诉办法》，银行保险机构应当畅通投诉渠道，设立或者指定投诉接待区域，配备录音录像等设备记录并保存消费投诉接待处理过程，并在官网、APP、办公场所等醒目位置公布本单位的投诉电话、通讯地址等投诉渠道信息和消费投诉处理流程，在产品或者服务合约中，银行保险机构应当提供投诉电话或者其他投诉渠道信息。
银行保险机构应当建立消费投诉处理回避制度，收到消费投诉后，应当指定与被投诉事项无直接利益关系的人员核实消费投诉内容，及时与投诉人沟通，积极通过协商方式解决消费纠纷。
明确处理消费投诉的时限
根据《投诉办法》第十八条，银行保险机构应当依照相关法律法规、合同约定，公平公正作出处理决定，对于事实清楚、争议情况简单的消费投诉，应当自收到消费投诉之日起15日内作出处理决定并告知投诉人，情况复杂的可以延长至30日；情况特别复杂或者有其他特殊原因的，经其上级机构或者总行、总公司高级管理人员审批并告知投诉人，可以再延长30日。
我们的观察
《投诉办法》的发布是维护银行业保险业消费者合法权益，进一步规范银行保险机构消费投诉处理工作的重要体现，对于保护投资者合法权益有着重要的意义。《投诉办法》的实施将使得消费者投诉的渠道日渐畅通，提高消费者对银行保险机构投诉处理工作满意度，同时投诉制度的畅通也会促进银行保险机构提高自身服务质量，最终有利于金融市场的良好发展。
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